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【今天我出镜】 程燕:以实干笃定前行,用奋斗成就梦想

2023/3/22 10:24:15

“疫情期间,客服管家程燕时常电话问寒问暖,帮助我们解决了缴费、开票及不热问题,我们特别感谢她。”3月10日,君安小区一用户给桥靠运营二所送来一面锦旗,感谢供热客服管家程燕的服务工作。

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程燕是城发供热公司桥靠分公司第二运营所的一名客服管家,自2008年入厂以来,一直在催费、客服管家岗位工作,一干就是十五年。她凭借多年的工作经验,多次被评为优秀员工和优秀客服管家的荣誉称号。

程燕负责的公路局站几乎都是老旧小区,最“年轻的”小区也有23年,最“高龄的”小区近40多年。她常常挂在嘴边的一句话“说起来容易做起来难,人生没有捷径,做为一名客服管家,工作做起来更是不容易,同样没有捷径。只得靠自己多思考,多分析,多记录,多积累,多比较,多询问,多上门,不怕辛苦,不怕误解,只有付出才有可能得到回报”。

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好的工作方法,可以事半功倍,她主动加入到各个小区的业主群里,时刻关注群里的各种有关供热动态及其他信息,做到有求必应,尽职尽责地耐心地给用户讲解。她常常在业主群里宣传一些供热常识,如微信热费缴纳操作流程;注水通知;不热、排气小视频;线上过户申请;发票打印流程;停电导致停供通知;恢复供热通知。如有谁家因暖气漏水、不热或阀门未开,需要联系左邻右舍的,这时她这又担任起通讯员的角色,全力配合用户顺利完成需要解决的问题。在疫情期间程燕随时在群里关注,回复用户提出的各类供热难题,并第一时间帮助用户协调解决,真正起到了供热管家的作用。

抓住时机,先催收大单位这是她催缴热费工作中最清晰的一个目标。她所管辖区大单位占收费率的35%,她清楚如果这些大单位收费晚了,就会遇到年底封账的尴尬。每年9月初她便开始一条龙服务,逐个单位发送自己早已打印好的缴费通知单,再去用户单位取缴费凭证和开票信息,然后去收费厅开专票或普票,最后一步再给这些单位挨个送发票!虽然辛苦,但成果颇丰。

还有一两户大单位每年缴费时给转账支票近50万,这个需要她去总公司背书,再去对方开户行倒存。她主动承担起此项任务,既为用户节约时间,又让用户少跑路,让用户足不出户享受便捷的服务。当然这也需要建立在多年的了解和默契的基础上。她的真诚、她的热情以及周到耐心的服务也次次打动着每一位用户,用户看在眼里,记在心里。 

每年9月下旬就会贴注水通知,程燕便提前准备,催收商铺,她一边发宣传注水需要注意事项通知单,一边告知用户如何缴费。由于小商铺的营业时间有白天也有晚上,所以那段时间,她会根据商铺的营业时间调整自己的工作,无论白天还是夜晚。

为了顺利开展散户的催收工作,主动上门服务,成为她的“家常便饭”。她说:“腿勤、嘴勤更有利于收费效果”。她负责的辖区还有很多老人和行动不方便的,这些年,几乎每一户都是她主动上门收取,这些用户们总是说:“我们之所以愿意交暖气费,是因为这位有这样负责的客服管家,她会帮我们交完费,当天就把发票送回来,我们放心”。她的办事速度让无数用户感动!这十几年的相处、共事让她和用户彼此更加和谐、更加融洽如同亲戚一般,互相帮助,互相理解。相信有了让人心情舒畅的服务,用户们不甘、不愿缴费的问题也会迎刃而解。

还有部分散户由于各种原因信息全无,只能上门打听情况,这样的服务就不分上班还是下班了,随时随地,只要程燕经过这管辖小区,总会情不自禁地上门敲敲看能否有意外收获。客服管家工作不仅仅就是自己管辖区,跨热力公司、跨区、跨街、跨所、跨片对于程燕来说都是常有的事。一次夜间催费,在公路局14号楼一用户家,房东包暖,与租户询问房东电话后迅速给房东拨打过去,得知房东在别的地方,她立刻开车赶去收缴热费,并给房东演示微信缴费流程,以便来年他可以通过微信缴纳热费。同时通过房东提供的信息地址,程燕还帮他把金桥的房子绑定缴费,跨区顺利地帮助用户缴纳了金桥区域的热费。

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程燕干一行爱一行,一心扑在工作上,她所负责的辖区收费率几乎每年都达到了99%,功夫不负有心人,这就是对她辛苦付出的最好回报。


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