连日来，我市遭遇较强极寒天气，市区气温大幅降温。从15日至24日市区平均气温已达到-20℃以下，最低气温达到-27℃，已经连续10天突破呼和浩特市采暖设计极限温度标准-17℃，大部地区最低气温已突破历史同期极值。面对极寒天气的考验，城发供热公司以“速动”应对“速冻”，提前制定应对策略，采取多项保供举措，“火力全开”确保供热运行不停歇、供热服务质量不打折。
为确保辖区热用户诉求第一时间得到受理和解决，城发供热公司客服部15名工作人员负责前端受理和居中调度，各分公司300余名客服管家全员在岗，维修人员24小时备勤值班，畅通热用户投诉渠道，确保在第一时间发现问题并快速解决到位，做到用户有呼声、城发有响应，以妥善解决问题的切实行动，解民忧、纾民困、暖民心，全力以赴保障广大市民温暖平安度过极寒天气。
一站式服务，确保真正解决问题。抽调精兵强将组成“12345接诉即办远程受理专席”，面对极寒天气带来的热线高峰，受理组人员按照立即接听、立即派单、实时跟踪、及时回访的服务机制，用真诚的态度和专业的知识为用户提供业务咨询、供热报修、服务监督、跟踪回访一站式服务，做到“声声有关心、事事有回音、件件有落实”，及时准确帮助用户解决问题。
联动式管家服务，提升服务质量。创新“包联管家服务”拓展保暖保供新路径，辖区每栋楼均设置了包联客服管家，客服管家与社区网格员、楼管、物业直接对接，互通信息，共享建群，通过联动式服务，与热用户建立更加有效的直接沟通，紧盯群众最关心、最迫切的供暖问题，更快响应，直接受理，略去中间环节，全力保障供热相关诉求快速有效处置，聚焦提高办事效率、提高服务质量、提高用户满意度，千方百计提升供热服务质量，提高用户满意度。
开展专项“访民问暖”活动，确保居民舒心过冬。在日常常态化“访民问暖”的情况下，根据辖区实际情况，极寒天气开展专项“访民问暖”活动，为使“访民问暖”行动走实走深，从12月15日至12月30日，有计划、有步骤地对辖区46个诉求多的小区、老旧小区开展极寒天气专项走访入户工作，优先走访解决老旧小区、困难群体、特殊群体多的小区供暖问题。发动辖区各类人力资源，城发供热公司领导、分公司技术骨干、运营所等全面参与，以网格为单位地毯式排查，推动客服下沉在网格、责任落实在网格、问题发现在网格、矛盾化解在网格，以居民舒心过冬的温度彰显“访民问暖”行动的力度。
加大开展线上服务力度，确保用户求助渠道畅通。公司客服热线+“城发供热”微信公众号线上受理渠道，全时段受理用户来电与线上求助，做到零延时响应用户诉求，派单、审核、答复、回访等工作，针对当前极寒天气的特殊情况，做到线上服务反应更快、效率更高。在用热问题处理上，及时受理热用户提交的投诉、报修、咨询等业务，进一步简化内部业务流程，工单直派运营所，工单高效流转，办理结果实时反馈，急用户之所急，让用户的问题在最短时间内得到处理和解决。
设立舆情监测小组，以及时落实供热诉求。24小时利用公司舆情监测软件系统，及时整理汇总监测有关供热诉求，积极回应公众关切的供热问题，分享98858vip威尼斯，解决供热诉求，立足“事要解决、群众满意”，及时认领、迅速落实反馈，减少市民群众的理解误区、知识盲区，增进热用户对供热工作的支持和理解。
这样的极寒天气不仅给城市的供暖系统带来了巨大的考验，也对城市住宅的保温结构带来了考验，更是考验这样严峻挑战下供热企业的应对能力和服务水平，城发供热公司举全力筑牢“供热生命线”，确保“万家暖”，也温馨提醒用户，如果遇到用热问题，可第一时间拨打城发供热服务电话0471-5220619、0471-3823896，也可通过关注“城发供热”微信公众号微营业厅在线求助功能与公司联系，城发供热公司客服工作人员会及时予以处置解决。
