2022年国庆节，疫情再度来袭，面对来势汹汹的疫情和严峻的保供任务，城发供热公司客服部严格按照集团和公司指示精神，迅速统筹调度、安排部署，做到“疫情就是命令，防控就是责任”，将工作防疫两手抓，第一时间投入到疫情防控和保供工作中，以实际行动守护千家万户。为保障疫情期间服务质量不打折，认真做好公司与用户间的价值纽带和沟通桥梁，客服部多措施开展供热服务工作。
一是建立一套疫情下的服务体系。客服部统筹协调，从各分公司抽调8名客服骨干和公司客服部2名职员组成“12345接诉即办远程受理专席”，面对疫情防控期间和供热初期的热线高峰，建立了立即接听、立即派单、实时跟踪、及时回访的服务机制，用真诚的态度和专业的知识为用户提供业务咨询、供热报修、服务监督、跟踪回访一站式服务，做到“声声有关心、事事有回音、件件有落实”，及时准确帮助用户解决问题，截止到目前，远程受理专席共受理用户来电1040次，办结率100%。
二是加强开展线上服务。客服部蔺剑、万龙娟两名员工负责城发供热公司客服系统接派单、审核、答复、回访等工作，多渠道、零延时响应用户诉求，针对当前疫情时期的特殊情况，做到线上服务反应更快、效率更高。在用热问题处理上，及时受理热用户提交的投诉、报修、咨询等业务，进一步简化内部业务流程，工单直派运营所，让用户的问题在最短时间内得到处理和解决，同时专人负责每日排查系统后台，确保与各分公司对接顺畅，全力保证疫情期间服务“不打烊”，服务水平“不掉线”，服务质量“不打折”。从供热期至目前共受理用户各类诉求2185件，下派工单462件，回访满意2159件，综合满意率达98.81%。
三是居家办公，服务无休。城市虽静默，但供热客服工作却不能停，为了不影响客服各项工作的顺利开展，部门全体员工第一时间开启居家办公模式。签收组和申诉组六名成员运用手机APP受理、审核、上传工单材料，按照供热区域分工，不漏接、不延误，保证最短时间内对每一条工单进行下派、退回、申诉等操作，以100%的响应率保障每条工单的解决、落实。
疫情爆发突然，客服部职员刘涛临时担任起对接12345接诉即办平台的故障报备工作，由于从未接触过该项工作，在未经过业务培训的情况下，他通过摸索学习，快速熟悉业务流程，及时填补了12345供热信息发布板块，以积极的工作态度体现责任与担当。
四是闭环保供，舍小家为大家。疫情防控期间，客服部职员冯树宏从10月9日到岗参加保供工作，坚守在一线，以岗为家，吃住在岗，保障客服热线接听工作正常运转。客服部部长郭振宇在解除隔离后，第一时间进入单位闭环管理，担任客服工作总指挥，统筹安排客服部全面工作。他们用自己的热忱、奉献、付出守护着百姓温暖，诠释着对供热工作的执着和爱企如家的情怀。
五是保供、抗疫“两不误”。客服部职员方敏、刘涛、王翔在保证完成本职工作的同时，就地参与所在小区疫情防控工作，变身“大白”加入抗疫队伍，干起了采集信息、搬运物资、防疫消杀等工作，用实际行动贡献自己的点滴力量。
疫情让我们的城市变得寂静、空旷，可是爱和温暖并没有缺席。在平凡的岗位上，众多供热人默默奉献、任劳任怨，疫情和雨雪并没有阻止我们供热人继续前行的脚步，他们为“优质供热为民暖，热情服务到万家”的服务理念做出了最好的诠释。
