“10月12日，化肥厂生活区供热管网跑水。”
“10月12日，阳光美居二次网漏水”
“10月13日，宜航宾馆1号楼地沟漏水。”
“10月14日，金港湾高1号楼管道井内跑水。”
“10月15日，景苑小区二次网跑水。”
“10月22日，满都海西巷财政小区8号楼地沟供热支管断裂、跑水。”
“10月31日，青山小学院内二次管网跑水。”
…………城市燃热集团供热工作群里，每天各供热公司不时报来辖区内因二次网跑水影响供热的情况以及抢修进展情况。
自供暖以来，连续一个多月，城市燃热集团14支供热应急保障队伍闭环在各自供热区域办公场所内，24小时坚守在岗位，一旦有管网抢修，他们在做好防护工作后第一时间奔赴现场查找漏点，力争在最短的时间内找到漏点，确定抢修方案、抢修技术措施、安全防护措施、施工措施等，在最短时间内组织进行抢修，争分夺秒，确保首府人民用热无忧。
抢修不掉链 647次“疫”路上冲锋陷阵
10月初，呼和浩特市突然爆发疫情，突发疫情遇上了2022-2023供暖季，面对严峻形势，市城市燃热集团紧急启动疫情下的供热运行应急预案，全体干部职工进入“一级战备”状态，层层开始周密部署抗疫保供工作，采取强有力的措施，全力以赴保障首府的供热。
在紧张的抗“疫”保供期间，集团进一步完善了供热抢修预案、供热联保机制、供热服务措施、人员调配机制等工作，组织未封控在小区的人员驻厂、驻所实施闭环管理，以确保首府供热。集团14支供热应急保障队伍备足管材、管件等物资，全天候待命，发生事故第一时间到位作业施工，……他们经过一个又一个关卡，进入一个又一个中、高风险区域，“疫”无反顾，迎难而上，完成一处又一处的二次管网抢修工作。据统计，从10月7日到10月31日，集团完成供热辖区内小区二次管网抢修647次,12345平台转来53条表扬工单。
没有请战书，但用户的一个报修电话、一处漏点，保障队伍就立即启动“战斗状态”，无论疫情风险、困难多大，抢修从没有停止，凝聚强大的战斗力，密切配合，及时解决二次管网漏水、供热管件损坏等问题，用实干和担当为每一位热用户温暖护航。
服务不打烊 线上“访民问暖”66600多户
为了确保疫情期间市民居家温暖抗“疫”，集团紧急部署供热服务工作，将线下服务转移到线上，组织客服人员开展了线上远程客服工作。封控在小区的、驻守在运营所的客服人员开始了24小时的线上服务工作；还有在小区做防疫志愿者的客服人员，同时做起了防疫和问暖双重工作。
集团组织客服人员、客服管家梳理用户清单，加强用户回访，针对问题小区、投诉用户，采取电话、视频等不接触手段，帮助和指导用户及时解决供热问题，坚持问题导向、效果导向，摸清供热底数，掌握实际情况，确保投诉闭环管理。对投诉工单及时进行派单并督促处理，全力保证疫情期间服务“不打烊”，服务水平“不掉线”，服务质量“不打折”。
集团客服人员还充分利用各供热公司微信公众号、物业公司微信工作群、业主微信群等，进行线上“访民问暖”活动。制作供热小视频，线上进行推送；通过视频线上指导用户排气、清洗地暖滤网等故障；积极倡导用户线上缴费、报修、咨询等业务；遇到用户无法解决的用热问题，工作人员做好防护措施上门服务。每日对用户进行电话回访、短信回访，解答用户供热相关疑问，并在小区微信群推广线上服务。
截至10月31日，集团客服人员累计电话回访小区11827个、用户66616个，发送短信通知103574条，为用户发送宣传视频19274条，在各业主群发送19413条，解答热用户问题14389件。
疫情期间，市城市燃热集团积极作为，多渠道倾听用户声音，高效率响应诉求，集团“暖到家”的服务，赢得了热用户的一致好评。
