“您好！我是城发金桥分公司工作人员，我们正在开展线上访民问暖活动。请问，您现在家里的暖气温度怎么样？”
“您好！您有什么需要我们帮助的吗？”
“我们视频指导您微信缴费。”
春节后，呼和浩特第一轮疫情防控刚刚稳定，3月中旬，疫情再次卷土重来，刚刚恢复正常的工作和生活瞬间又按下暂停键。为做好用户供热服务，城发金桥分公司运营三所将客服工作从刚刚恢复的线下转移到了线上，以确保防疫无接触且客户服务不断线。
运营三所负责辖区的供热面积275.5万平方米，21个小区，用户20492户。从2020—2021采暖年度开始，运营所按片进行了网格化划分，由14名客服管家负责网格化服务，每个客服管家负责供热面积大约19.7万平方米的用户服务，客服管家将自己负责的片区用户用热情况在采暖期全部进行了摸排、梳理、汇总。
在疫情防控期间，客服管家再次梳理了用户的用热情况，特别是老旧小区、底楼、顶层、边户的用户，以及在2021—2022采暖年度反映问题多的小区，分公司和运营所重点针对这些用户通过电话、微信等方式开展“访民温暖”，主动与用户进行沟通，在线为用户解难题，切实为群众排忧解难。同时，通过小区业主群发布公告、推荐公司微信公众号，积极引导用户进行线上缴费。
此次疫情期间，首府遭遇几次降温，为确保居民“温暖”抗疫，运营三所在做好保供的同时，积极提升客户服务工作，力求服务执行不缺位，服务结果不错位。针对具体用户每日逐一进行电话、微信沟通，记录用户需求，同时通过电话沟通、微信视频远程指导不热用户对室内管道、结构等先进行初步排查、自检，指导排气、清洗滤网，用户无法自行解决的，工作人员全副武装上门解决，确保及时解决不热问题。
“眼下赶上疫情，市民居家，我们的供暖工作不能有半点疏漏。运营所全天候值班保运行，在加强巡站、巡线的同时，也不忘服务工作。”三所所长刘司亮说。
在这个特殊时期，城发供热公司开展了一系列卓有成效的防控、保供措施，实现了供热工作不间断、供热服务不断线，为维护人民生命安全、温暖提供了安全保障。
