编者按：亲爱的小伙伴们，是否好奇过，客服每天都在做些什么呢？很多人都会回答：客服，不就是接电话的吗？客服，不就是一个服务员吗？客服，不就是受气包一个吗？客服，不就是一个人人都能干的活嘛……
客服，确实每天都在接电话；确实是在为客户提供服务；也确实会接到投诉和谩骂。但客服，却不是人人能干好的活。今天，就请大家跟随笔者，走进城发供热公司的客服热线中心，让我们揭秘 ——“客服的一天”。
客服热线中心，一个被电话“狂轰乱炸”的阵地
“叮铃铃……”
一走进客服热线办公室，笔者的耳边就是不断响起的电话铃，和无论何时都语气亲切和蔼的“您好，城发客服xx号为您服务，请问您有什么需要我们帮助的？”在这个20平米的办公室里，整齐摆放着6个工位，6部电话在同时接听通话，热线客服员们通过电话或与市民沟通交流，或随时敲击键盘记录信息。
这里的接电话频率让人震惊，往往是刚刚结束通话，新的电话又响了，时间间隔只有几秒甚至更短。笔者待了一个小时，就被这不断响起的电话铃声吵得头晕耳鸣了，但我们的客服人员却个个都是心平气和、有条不紊的接听着每一个来电。“您好！您家温度有点低是小区二次网漏水，现正在抢修，您放心，晚上就能供热了。”
“我家客厅的暖气片一半热一半凉，是怎么回事”“初步判断是您家暖气出现气堵现象，您排一下气，看看温度是否上升。如果还是不热，我们派工作人员上门为您解决。”
“我准备交费，但我不记得交费编号了，帮我查一下可以吗？”“请您稍等，我帮您查。”
客服中心主任冯树宏说：“这几天供暖运行平稳了，平稳正常运行后每个人每天平均接100多个电话。在供暖初期或遇供热故障时，是客服人员接电话最多的时候，接到‘烫手’,平均每个人每天要接近300个电话，几乎没有休息时间。粗略统计，在上一个采暖年度，客服热线96166一共接听了3万余个电话。”
简单的几个数字，意味着每个客服人员每天要为百余名用户答疑解惑、解决问题，而一天下来，通过这间小小的办公室接听的电话就有千余个。“这样的接电话频率，她们顾不上喝口水，为避免去卫生间的次数增多，她们尽量少喝水，即便是一路小跑去，离开坐席的时间也会漏接电话。工作一天下来，许多人嗓音发哑，还有的甚至患上了咽炎，口含片已经成为热线客服员人手必备的‘养喉良药’。”客服主管方敏说
忙并快乐着 只为服务“不掉线”
961655客服热线，是一部24小时的客服热线电话，客服热线中心9名客服员，每3个人一组，三班两运转，在供暖期人人都会面临上夜班。
笔者好不容易逮到个机会，跟客服热线中心的“娘子军”们聊了聊。杨明，从2013年开始从事热线客服员工作，她告诉笔者，对于上夜班，客服热线中心的她们已经习以为常了。“最开始办公地点是在桥靠分公司热力站的一个二楼上，热线客服人手少。每天晚上的夜班都是一个人在岗，虽然楼下有保安，但是她都会早早的把办公室的门锁好，把屋子里所有的灯都打开。即便是在怀孕这个对于女性来说比较特殊的时期，夜班也没有断过。我是11月25号生的我家二宝，我的夜班一直上到11月初，那个时候已经快要到预产期了，身体负担越来越重了，而且胎动的特别频繁，医生说不建议再上夜班了，我才请的假。”杨明说。
身为“85后”的乌兰托娅，虽然是年纪最小的，但她从事这份工作已经有12年了。她说：“大部分人觉得夜班没啥事，睡大觉就行。但是晚上也会有用户拨打我们的客服热线电话，凌晨两三点接到电话的情况是时有发生的。在这个时间，安静的掉根针都能听的清清楚楚，这时候电话铃声突然想起，每次都会被吓一激灵，感觉自己现在都有点神经衰弱了。”笔者也打趣地说道：“那这应该算是工伤”。
“有一次，接通一用户的电话，还没来得及开口说您好，用户就开始不停得抱怨公司没有把锅炉烧热，家里不热，物业也解决不了，找了专业技术人员也没能解决，最后越说越激动。待用户平复情绪后，仔细询问小区名称和位置，不热原因等，以便派工作人员上门解决。等用户说出小区位置后，发现该小区不是公司供热，我告诉用户后，用户来了一句：‘呼市不都是城发供热吗？’就这一句简单的语言，我瞬间释然了，虽然是不愉快的投诉，但城发的供热被百姓熟知是我们欣慰的。即使不是我们公司供热，我还是给用户普及了几个常见不热原因，同时建议他找热力公司的专业技术人员进行解决。最后用户对刚开始的不友好态度向我们道歉，还表示城发的客服服务周到”一位客服员说。
“热线刚开通的一年除夕，一用户来电，表示他只有春节才回来，假期就几天，询问公司在春节期间收费人员是否放假，怎么交费方便，我们告诉用户就近的缴费大厅地址后，用户连连感谢，还不忘祝我们客服人员新春快乐！” 用户的一句暖心祝福、以及街上不时传来噼里啪啦的鞭炮声，显得空荡荡的的走廊、办公室也温暖了起来。
每个采暖年度，从当年的10月1日——次年的4月15日开始，客服热线中心的客服员就开始24小时值守在电话机旁，尤其是在国庆长假、中秋、元旦、春节、元宵节等重要的节日，9名客服员放弃与家人团聚，坚守岗位，以确保服务“不掉线”，而这一坚守，就是12年。
方敏也是客服热线中心的元老级员工，2009年热线开通就来到这里，转眼已经12年。“客服热线中心从成立，到现在一点一滴的改变，我都是亲历者，对这个部门、对这份工作，有一种说不出的情感，我愿意为这份工作贡献自己的微薄之力。”
连着用户和企业的一条线 传递出暖心服务
毫不夸张的说，客服热线就是城发供热公司服务窗口的一张名片。
用户拨打961655热线后，无论是投诉还是咨询，她们都是接待用户的第一人。正因如此，在每天的工作中，她们也直接承受了来自电话另一端的用户的喜怒哀乐。客服部部长王亚宁说：“我们每一个热线客服员，都有被用户骂过的经历，特别是刚从事这份工作的小姑娘们，被骂哭是常有的事。所以，做好热线客服工作，学会自我心态的调节，也是至关重要的。因为不论你此时此刻接听的这个电话，面对的是何等情绪异常激动、出言不逊的用户，即便备受委屈，你都要忍住泪水，控制情绪，耐心解释。特别是当这个电话挂断，再接起下一个用户的电话时，短短几秒的时间，你必须要调整好自己的状态，不能让电话另一端的用户感受到你语气中的不友好、不耐烦。”杨明说：“为了不把坏情绪带回家，她们都会在下班时相互吐槽一下，算是一种情绪的宣泄。”
热线接听后，客服员随时记录用户的来电内容，当时能解答的咨询或其他问题，现场进行解答；如需上门解决的不热问题，及时根据用户诉求派单到相应的供热运营所，为用户提供服务，解决问题。到了这里，热线客服人员就结束了这一单投诉的工作吗，不是，仅仅是结束了五个环节中的两个环节。在联系了运营所后，客服人员还要及时跟进，了解掌握运营所工作人员的处理进度和结果，并及时致电回访用户，所诉问题是否解决，对我们的服务是否满意。可以说，客服人员就如同“质检员”一样，牢牢地把好了服务输出的最后一道关卡。
“2009年，公司提出“服务”是今后贯穿供热运营理念的一条主线，为此推出了供热“售后服务”，设立了供热服务热线961655，全面受理热用户的投诉、维修、建议、意见、咨询、来访、接待等工作，并建立了一套完善的售后服务体系，将供暖服务从锅炉房延伸到了每家每户。” 王亚宁说。
961655开通后，成了用户与公司间的连接线，传递出一份暖暖的有温度的服务。
接诉即办，把自己放到用户的位置上
用户满意是客服工作的终极目标，要把用户的事当做自己的事来做。除了961655的客服热线外，客服部还受理12319城建热线、市长热线、数字城管派单及公司的官方微信、微博、头条、抖音留言等，在这十几个受理平台中，只要有接到用户有关供热问题的投诉、咨询，客服部的工作人员都是第一时间予以处理、回复。王亚宁说：“特别是接到用户电话，说家中暖气跑水。在以前，按照“供热条例”来讲，居民用户以入户为分界点，入户室外的供热设施由供热单位负责，现在不论造成跑水的原因是什么，责任方是不是我们，我们都要协调供热的工作人员第一时间赶往现场，协助、指导用户所在小区的物业人员关闭阀门。家里的关不上，就要关楼道里的，楼道里的还关不上，就要下到单元的暖气地沟井里去关闭，甚至是关闭热力站里面的阀门，目的就是为了止住用户家中的水，尽最大的可能为用户减少经济上的损失。”
据统计，2018-2019采暖年度，不热来电占39%、用户咨询占48%、其他占17%；2019-2020采暖年度，不热来电占32%、用户咨询占40%、其他占28%。无论是热线电话还是其他受理平台，投诉不热的内容在逐年下降，现在更多的是咨询与供热有关的内容。王亚宁说：“城发供热公司在市里相关部门的满意度考核中，成绩一直都是傲人的。12319城建热线的考核，从2003年起至今，17年里，我们的满意度都是100%；市国资委连续3年的考核，都超出制定的考核指标。有这样的成绩，我们客服人员的付出都是值得的。”
互联网+服务 未来温度更可期
近年来，城发融入互联网+思想，践行“让用户少跑腿或零跑腿、大数据多跑路”的理念，提出“互联网+城发供热服务模式”，今年开始建设客服系统。
客服部的主任冯树宏向笔者介绍，目前客服系统正在不停得完善中，他说：“过去客服中心的工作模式是，接线员接到用户打来的电话后，把用户的诉求内容手动填写到纸质的记录单里，然后再将记录单派发到相应的所里。这样不仅工作效率低，而且会出现漏记、记录单不方便查找的情况。客服系统启用后，首先是工作效率会得到一个大幅的提升，接线员在接到用户的电话后，系统会对通话内容自动录音备份，我们的客服人员只需要动动手指在系统的选项里勾选对应的项目即可，大大节省了手写的时间；其次，这个系统的启用，让案件跟踪更加精准，客服人员通过系统向所里派单，所里的工作人员对这单的完成情况、用户满意度等等，都在系统里有清晰地记录，这也方便了我们后期做大数据分析。”
王亚宁说：“过去，我们客服人员，就是机械式的接听电话、记录、派单或者坐等派单服务。现在公司所有客服人员的服务意识，有了大大的提升，热线客服员除了服务态度提升，也加强了供热基本专业知识的学习和提高；基层的客服人员对于各个平台用户反映的情况，积极主动上门服务，同时深入小区进行‘访民问暖’活动，切实为用户解决问题，力求做到让用户满意。未来，随着我们的各自智能系统的推广，我们的服务质量将更上一层楼。”
一根电话线后的守候有温暖、有苦涩，而更多的是那份长久坚持的责任。对于客服热线中心的客服员来说，电话接通的瞬间，就是她们履行职责的时刻。她们都曾遇到过不理解甚至不文明语言的攻击，甚至放下电话后奔溃到泪流满面，但拿起电话的瞬间，马上微笑接听，不断耐心解释，不仅取得了用户的理解，还获得了由衷的感谢。这就是客服的工作，一个看似是人人就能干的活，却不是人人都能干好的工作。
