编者按：用户有任何供热问题，请拨打客服管家 XX手机，手机号……。城发供热辖区的小区广告栏里，张贴着城发供热公司客服管家公示栏，上面留有客服管家的私人手机号，客服管家成为了居民们专属的供热服务“小管家”。
“辛苦了！谢谢你！”
“以后在小区巡查累了，到阿姨家歇歇脚，喝口水，顺便和阿姨聊聊天。”
在巨海城三区，陈阿姨抓着桥靠分公司客服管家高慧晔手，感激地说道。
陈阿姨告诉笔者，她家因为滤网堵塞造成不热，联系了 ，当天她和检修师傅上门几分钟就解决了问题。以前家里供热有问题时，给服务热线打电话，但时常占线，尤其是供热初期。近几年，城发供热公司进小区开展访民问暖活动，也方便了我们，为我们用户切实解决了许多问题，今年又公示了客服管家，服务更是周到、及时了，我们可以随时联系客服管家咨询，服务太暖心了。就是她们这些客服管家太辛苦了，这么寒冷的季节，不论白天、晚上在各个小区奔波，我们用户能做的就是请她们喝杯热茶歇歇脚、暖暖身。
感激的话，是对客服管家不畏寒冷，入户走访排查的肯定，也是对供热公司依托网格化管理，发挥客服管家优势，切实将用户“冷暖”放在心上，打通温暖用户的“最后一公里”的肯定。
历年来供暖期，供暖问题都是群众诉求的焦点。尤其是进入寒冬，气温持续走低，但家里暖气还不热，投诉时电话经常占线，群众心里很着急。
供热有问题就“呼”客服管家
目前，城发供热公司现有近34万用户，供热面积4860万平方米。
城发供热公司负责呼伦路以东区域近半个城市的供热运营，供热区域面积大，用户多。如何进一步提高服务水平，让用户获得更温馨的用热体验，公司一直没有停下探索的脚步。
2020-2021采暖年度，为持续提升城发供热服务质量，有效缩短服务链条，拉近服务距离，建立实施常态长效的服务保障机制。城发供热公司再次创新服务模式，推行“集团公司—集团公司客服部—供热分公司摸排小组—网格化责任区—供热客服管家”五级管理模式；建立了“三位一体”的联动机制，即服务网格、集团公司服务指挥中心和服务热线“三位一体”的联动机制。
客服管家是在“访民问暖”的基础上，建立了“一对一，点对点”“一个客服管家捆绑一名检修技术人员”的服务模式，推行了供热服务网格化管理，将原催费员身份变为客服管家，在原职责的基础上增加服务范畴。包括巡查用户供热状态、巡查的同时宣传供热政策，普及供热常识，建立用户不热台账，与绑定的运营所技术检修人员上门为用户服务，处理故障，有关热费、用户信息等问题，检查用户用热状态及私接偷供情况，维护正常热用户的用热权益。特别是供热初期及供热末期，每个客服管家至少全部走访一次辖区用户，供热中期选择重点用户多次走访，随时清楚用户用热情况。
据统计，城发供热公司有226个客服管家。三合村分公司副经理张学英说，“客服管家主动巡查，一是解决用户有问题能提前发现提前处理，避免事故发生。二是用户供热有问题就可以随时“呼”客服管家。三合村分公司现有60个客服管家，供热面积1320多万平方米，用户是96000多户，每个客服管家负责管理供热面积20万多平方米、用户1600多户。”
城发供热公司推行的管家式服务，供热区域实现服务网格的全覆盖，平均1500户为1个服务网格，网格内配备客服管家1人、检修技术人员1人，及时解决网格内用户提出的问题和诉求。
“以前，用户家中出现供暖问题，拨打961655供热服务热线，需通过层层派单。挂了电话，虽然我们很快就提供上门服务，但用户要等我们联系他，用户也不知是哪一位维修人员上门。”桥靠分公司副经理刘婷说。而这个采暖季，结合“访民问暖”，每一户居民家的供热服务都实现了“责任到人”，每一户居民都配了专门的“客服管家”对口服务。
“客服管家”负责包区域、包小区、包楼、包户， “客服管家”会将自己的私人手机号留给用户，一旦遇到问题，居民可以直接“一对一、点对点”联系到负责自家暖气的服务“客服管家”。
2020—2021采暖季以来，“客服管家”对已经巡查过的每一户居民家的供暖情况和问题都了如指掌。一旦居民的打来电话，对口的“客服管家”针对其情况，和运营所提前进行简单会诊，上门查看后可迅速想出解决办法。“我们大概测算了一下，这种‘一对一的客服管家服务’的新模式实施之后，从居民报修到问题解决，能够节省至少三分之一的时间。”张学英表示。
截至目前，城发供热公司226个客服管家，226个服务网格，2020—2021采暖季以来，客服管家已巡查了60900多户，涉及面积近800多万平方米。
“辛家营分公司不仅张贴带有客服管家照片的公示，还制作了客服管家‘暖心卡’，今年辛家营分公司新接入农村散烧综合治理项目5个村近4000多户村民的供热，这个巡查难度较大，我们每个客服管家要负责近1800户居民。”辛家营分公司副经理刘晓茹说。
微信步数后面奔波的身影
“您好！经我们排查，您家的滤网堵塞了，我们帮您清洗一下，这样您家就会更加热乎，如果还有问题，请再拨打我的电话。”三合村分公司客服管家李艳丽一早就忙坏了，居民的电话就打到她的手机上，“不是什么大问题，几分钟工夫，稍微清洗一下就解决了”。
这边的问题刚刚解决，又一通电话打到了她的手机上。“XX小区XX家北屋暖气不热？好，我联系检修人员一会就到。”
还没到下一个小区，路上她又接了一个电话“XX小区室内温度怎么没有昨天热？”“您好，是该区域停电，造成热力站停电无法运行，您放心，我们已和供电局咨询了，中午就来电，下午家里温度就升高了。”
十几分钟后，李艳丽就和检修人员来到了XX小区XX家家楼下。“你们什么热力公司，就知道收取采暖费，我们一分钱都不少交，就是不好好给我们供热，我们都被冻感冒了，你们热力公司是不是该给我们赔偿……。”“您别着急，我们给您排查原因，查清楚原因，给您解决。”
她告诉笔者，经检查楼上、楼下、对门室温都正常，排查后发现是用户夏季更换过阀门，造成入户阀门未全部打开，检修人员打开了阀门，温度开始上升。
“未打开，也是你们供热公司弄的，我们一投诉，你们热力公司不是管道破裂抢修，就是我们用户的问题。不管什么原因，我交了费用，你热力公司就必须给供好热、服好务。你们管道破裂就是你们买的劣质管道……”之后的话越来越难听。
一出小区大门，李艳丽蹲在地上奔溃大哭。她告诉笔者，在这么寒冷的天气，每天入户巡查，有时候都顾不上喝水，也没觉得太辛苦，绝大多数居民能理解我们，感谢我们服务周到，热情邀请我们坐下来喝杯热茶。但遇到这样说话难听的用户，作为客服管家还得微笑服务，我一个小姑娘有时候还是非常奔溃。
李艳丽说，“一天最轻松最高兴的事是巡查结束后，回到所里，做记录，进行汇总，和同事们交流巡查心得，比微信步数排名，我们客服管家微信步数最多的时候达到2万步以上。”
据了解，每年供暖季刚运行初期都是“毛病”的高发期，主要是由于一些老旧小区二次网老化造成的。“虽然每年供暖前都进行注水试压准备工作，但是冷水试压与高温水运行是有差异的，因为热胀冷缩的原因，老旧管道更易破裂漏水，这也是个别小区试压时没问题，一正式供暖管道就漏水的原因。” 公司总工程师胡月在解释说，供暖初期，热网调试期间用户家中暖气片可能出现温度反复的情况，一方面是因为管道内部循环流量不匹配，需要进行平衡调试。另一方面是部分用户陆续开阀供暖会在系统内补充给水，整个系统平衡会发生波动，从而使暖气不稳定，忽冷忽热。一般情况下，整个管网系统需要一周到半个月的时间就能平稳运行，这段时间也是供暖维修人员、客服管家最忙碌的时候。
“供热初期，客服管家的电话都要被打爆了，遇到这种情况，客服管家需要耐心地进行解释，普及供热常识。金桥分公司的客服管家不仅贴公示栏，还加入了各自管片的小区微信群，可第一时间了解用户的供热情况，如公司供热设备出现状况，第一时间告知用户；同时通过视频直播普及怎么自查不热的问题，怎么排气、怎么查看阀门是否全部打开、怎么清洗滤网等等供热常识等。” 金桥分公司副经理李丽说。金桥分公司在客服管家常态化服务的情况下,又专门成立了由分公司党支部书记、经理、副经理带队的五个供热情况摸排小组，小组以运营所为基础客服处及其他部门配合入户进行访民问暖,每组间隔两周深入小区一天，为确保摸排到每一户用户，组织开展夜访。
“供热是一项系统工程，供好热不仅仅是与热源、热网、热力站有关，还与小区二次网、建筑物的结构、外墙的保温、室内供热设施等有关系，需要供热企业、房屋开发企业、居民、物业公司、行业主管部门、政府部门共同携手，把供热系统工程基础做好、维护好。”我国暖通行业专家、中国市政工程华北设计总院专业总工程师王淮如是说。
今冬，有了贴心的客服管家，百姓心中更感暖意融融！今后，城发供热公司继续以网格化定位、精细化管理、责任化分工、多元化参与、亲情化服务为体系，持续推进“优化营商环境”工作，让供热品质再提升，服务居民更满意。
