一、目的
为报装供热用户提供专业化、规范化的服务，针对供热报装每项业务实行专人负责、全流程追踪的服务模式，由本公司指定专人作为用户供热报装的客户经理，为用户提供精准、贴心的“托管式”全流程服务，进一步提高办事效率、提升用户满意度。
二、客户经理工作职责
对外：受理用户提出的供热报装需求，提供供热报装指导、技术对接、现场勘验，确定供热方案、暂助用户办理报装手续、暂助办理外线审批手续，督促工程设计及施工进度、验收通暖、回访等全过程服务，努力把“只跑一次”、“零跑腿”工作坐稳、做实；同时针对供热报装施工设计、施工进展情况定期向用户汇报，让用户随时了解供热报装进度。
对内：及时将用户需求反馈本公司相关责任部门，进行跟进督促，提高办事效率，保证按时供热。
三、客户经理工作标准
（一）供热报装在收到审批系统推送的用户信息后，1个工作日内与客户联系，既供热报装业务在收到用户需求后，0.5个工作日内与用户联系，开展供热报装前期咨询辅导工作，告知用户供热报装客户经理服务工作职责、报装流程及报装渠道。
（二）以优化营商环境为宗旨，以用户及公司利益为重，践行企业文化、服务承诺，跟踪服务进度，促进各项任务的完成。
（三）仪表整洁、服务热情，受理业务主动上门，为用户提供“零跑腿”服务；严格履行合同程序，积极主动协助用户完成供热报装事宜。
（四）按承诺时限为用户供暖，协调工程部办理建设规划；设计及变更须有设计人员到场，以提供正确的设计方案。
（五）供热设施建设验收合格具备送暖条件，及时督促安排供热，不得以任何理由予以拒绝、拖延。
（六）在供暖季来临之际，主动对接用户，做好开阀通暖事宜，并在供暖季首月内开展客户经理回访工作，加大访民问暖工作力度。
（七）对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员解决，不得推诿、扯皮。需要协调办理外线审批，要提前服务，主动帮办代办。
（八）处理用户投诉或抱怨要耐心细致并记录，给予解释，不可与用户发生冲突。在服务过程中，不得“吃、拿、卡、要”。
（九）保存好用户信息，实施一户一档，建立用户档案，在报装辅导期内定期对用户进行走访，维护好用户关系。
四、客户经理考核细则
（一）客户经理应遵守国家有关法律、法规，遵守公司各项规章制度，杜绝乱收费及借助工作职权之便获取利益，如有“吃、拿、卡、要”等违规情况，移交纪委按相关纪律标准处理。
（二）客户经理应认真履行工作职责，满足用户合理诉求，杜绝出现推诿扯皮的不良工作作风。
（三）客户经理应履行一次性告知义务，对于供热报装过程中出现的用户方问题，应积极协调用户解决；公司内部各部门需协调解决的问题，应加强公司内部沟通解决。
